◎入选哈佛商学院精选书单 ◎1300位CEO集体推荐 ◎全球12个语言版本 ◎前IBM全球服务和客户价值管理咨询总裁哈维•汤普森代表作 ◎全书用20个经典案例告诉你如何识别并留住高利润、高价值客户，如何减少5%~10%的客户流失率却提升75%的利润率，如何让客户变成“铁粉”重复购买······这些方法可以广泛适用于各个行业，且效果得到了实践的检验 
为什么我们提供了最好的产品、最低的价格，客户依然流失了？ 针对临时购买的客户，是采用返点还是“会员卡”折扣方案比较好？ 为什么客户流失率减少到5%~10%可以带来高达75%的额外利润增长？ 缺乏哪些服务必然会导致客户流失？ 什么情况下客户可以接受“不平等”的差别待遇？ 我的高价值、高利润客户在哪里？ 针对哪一种客户投资能带来最大的回报？ 是哪些因素驱动了消费者的行为？ 我们能做些什么来留住我们的客户并吸引新的客户？ 我们要怎样做才能成为以客户为中心和客户优先的企业？ ······   在这个客户流失率呈旋涡式增长的时代，IBM全球服务和客户价值管理咨询总裁哈维·汤普森（Harvey Thompson）将在本书中为你提供防止客户流失并赢得客户忠诚的新方法和新思路，这些方法在全球都得到了实践的检验并取得优良的成绩。